Egal wie gut ein Ladenlokal strukturiert, wie gut ein Webshop optimiert und wie gut Deine Mitarbeiter geschult sind, wenn Du es nicht schaffst Deine Kunden gezielt und passend anzusprechen, wird sich dies negativ in der Zahl Deiner Verkäufe widerspiegeln. Durch eine treffende und emotionale Kundenansprache kannst Du Deine Kunden von Deinen Angeboten überzeugen, Deine Seriosität unterstreichen und die Besucher zu Kunden machen.
Viele Unternehmen machen beim Marketing den Fehler, sich ausschließlich als Experten darstellen zu wollen. Dabei werden oft die gesamten Inhalte ihrer Website daraufhin ausgelegt. Letztlich sind zwar Fakten und Tatsachen wichtig, doch wer diese nicht gut vermitteln kann, hat schnell verloren. Dementsprechend wichtig ist eine emotionale Kundenansprache, welche sich direkt an die Interessen der Kunden richtet.
Hierauf kommt es ungemein darauf an, die wichtigen Inhalte zu vermitteln und jederzeit einen Draht zu den Kunden aufzubauen. Wenn Du Deine Kundenansprache auf Deiner Webseite, in Deiner Werbung und in Deinem Ladenlokal verbessern möchtest, solltest Du einige Punkte beachten. Denn je nach Zielgruppe und auch nach Land kann sich die Kundenansprache stark unterscheiden. Das gleiche gilt auch bei der Betrachtung des Einzelhandel im Vergleich mit Online-Marketing.
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Auch wenn es trivial klingt und für Unternehmer eigentlich selbstverständlich sein sollte: die Kenntnis der eigenen Zielgruppe ist von entscheidender Bedeutung. Leider trifft das häufig bei vielen nicht zu. Je besser Du Deine Kunden kennst und ihr Verhalten einschätzen kannst, umso gezielter und effizienter kannst Du Deine Kundenansprache gestalten. Es macht einen spürbaren Unterschied, ob Du beispielsweise günstige Produkte für eine breite Masse anbietest oder spezialisierte Dienstleistungen für Entscheider im B2B-Bereich. Eigentlich sollte es nicht mehr erwähnt werden müssen, aber viele Beispiele aus der Wirtschaft belegen, dass die korrekte Kundenansprache häufig noch große Probleme bereitet. Denn viele Unternehmen setzen bei ihrer Kundenansprache auf einen nüchternen, unpersönlichen Ton und stellen ausschließlich die Fakten in den Mittelpunkt. Hiermit mag man zwar im Business-Bereich überzeugen können, normale Kunden im Einzelhandel und im Online-Verkauf fühlen sich mit einer solchen Ansprache eher selten zum Kauf angeregt.
Die wohl einfachste Methode eine gute und emotionale Kundenansprache zu etablieren, ist zunächst einmal die Webseiten Deiner direkten Konkurrenten in Augenschein nehmen. Analysiere dabei exakt, wie diese mit ihren Kunden umgehen. Erstelle dir eine Liste und stelle Vergleiche und Thesen auf. Für diese Analyse der Marktsituation solltest Du Dir ausreichend Zeit nehmen und Dir nach Möglichkeit mehrere Webseiten ansehen.
Mit diesen Vergleichswerten kannst Du Deine Webseite genauer unter die Lupe nehmen und überprüfen, ob Deiner Seite eine bessere oder schlechtere Kundenansprache gelingt und wo die signifikanten Unterschiede zu finden sind. Achte bei direkten Konkurrenten vor allem auch auf die Einbindung von Keywords und wichtigen Begriffen im semantischen Umfeld, um auch hier aktuelle und treffende Vergleichswerte zu erzielen.
Es kann sich durchaus lohnen, einmal über den Tellerrand zu schauen und die Analyse ein wenig auszuweiten. Wenn Du genau weißt, wie Deine Zielgruppe beschaffen ist, solltest Du nach anderen Angeboten für diese Kundengruppe auf dem Markt suchen. Schau Dich in anderen Branchen um, welche ebenfalls für Deine Kunden relevant sein können. Achte hier auf das Wording, auf die gezielte Kundenansprache und schreibe Dir gute Beispiele für die Kundenansprache heraus. Auch wenn die Branchen sich unterscheiden, so gilt dies nicht für die Kunden. Orientiere Dich dabei nach Möglichkeit an den verschiedenen Marktführern und sorge somit für ein breiteres Bild. Mit diesen Informationen im Hintergrund kannst Du Deine Kundenansprache sehr einfach und effizient verbessern.
Wenn Du Deine Waren oder Dienstleistungen nicht nur national, sondern auch international anbieten kannst, greifst Du in der Regel auf eine mehrsprachige Webseite zurück. Auch hier können einige Stolpersteine auf dich warten. Denn je nach gewünschtem Ziel-Land kann es erhebliche Unterschiede geben, wie Kunden angesprochen werden können und möchten. Hier helfen bei der Kundenansprache einige Beispiele:
Du siehst also, dass gerade mehrsprachige Seiten einige Stolpersteine für Dich bereithalten und Dir die gezielte Kundenansprache etwas schwieriger gestalten. Für jeden neuen Markt solltest Du Dich also umfassend über die gebräuchlichen Konventionen informieren. Gestaltung und Ansprache sollten dabei stets Hand in Hand gehen.
Viele Kunden schätzen eine hohe Authentizität von Webseiten und bei der Präsentation von Inhalten. Nutze aus diesem Grund die oben durchgeführten Analysen, um Dich gezielt mit der passenden Kundenansprache auseinanderzusetzen. Achte aber bitte darauf, nicht blind Deine Konkurrenten oder andere zu kopieren. Für den Kunden muss jederzeit ersichtlich sein bei welchen Anbieter er sich befindet. Schreibe Texte daher nach Möglichkeit mit Deinen eigenen Worten. Fütter diese mit den Ergebnissen Deiner Recherche an. Final kannst du ihnen den letzten Schliff verpassen, damit es auch mit der Kundenansprache klappt.
Viele Einzelunternehmer haben es sich auf ihren Webseiten angewöhnt durchgehend in der “Wir-Form” zu schreiben. Dies soll Seriosität vermitteln und den Eindruck hinterlassen, dass die gesamte Webseite von einem großen und bestens ausgebildeten Team geführt wird. In vielen Branchen ist dies sicherlich eine gute Möglichkeit, um Vertrauen bei einer breiten Kundschaft aufzubauen und somit mehr Kompetenz zu vermitteln. Es sei Dir aber versichert, dass eine ganze Reihe von Kunden auch das Impressum einer Webseite genauer unter die Lupe nimmt. Ist hier von einem Einzelunternehmer die Rede, so wird die “Lüge” in der Kundenansprache sehr schnell und einfach aufgedeckt.
Jede noch so emotionale Kundenansprache verpufft in ihrer Wirkung, wenn der Eigentümer der Lüge überführt wurde. Trau Dir ruhig zu als Einzelunternehmer Deine Kunden gezielt anzusprechen und die “Ich-Form” zu verwenden. Dies hebt Dich nicht nur wohltuend vom Einheitsbrei der “Wir-Formen” ab, sondern kann die Authentizität Deiner Webseite und Deiner Angebote nochmals zusätzlich verstärken. Mehr Informationen zu den unterschiedlichen Formen findest Du hier.
Ein gutes Marketing bedient sich in der Regel nicht der Lüge. Es werden alle relevanten Fakten auf den Tisch gelegt und den Kunden präsentiert. Natürlich darfst und sollst Du die negativen Faktoren möglichst wenig beleuchten, darfst diese allerdings auch nicht immer vollständig unter den Tisch fallen lassen. Gerade Bestandskunden sind häufig im Bilde was das Thema Schwachpunkte angeht. Ehrlichkeit und Transparenz führt hier eher zum Ziel, als es eine Verschleierungstaktik mit sich bringen würden. Und zusätzlich darfst du dich sicher auch über das eine oder andere positive Kundenfeedback freuen.
Nutze daher bei der Kundenansprache stets sowohl emotionale Beschreibungen, als auch reine Fakten, um die Kunden von Deinen Angeboten zu überzeugen. Hier einige Beispiele für eine emotionale Kundenansprache:
Schlecht: Dies ist der beste Gaming-Stuhl auf dem Markt! 75% der Tester waren von der Ergonomie begeistert!
Gut: Genießen Sie das Gefühl in den perfekt gefederten Stuhl zu sinken. Das Leder von Sitz und Rückenlehne schmiegt sich eng und angenehm kühl an Ihren Rücken. Stellen Sie Rückenlehne, Armlehnen und Neigungswinkel mit wenigen Handgriffen in Ihre optimale Sitzposition ein. Mehr als 75 Prozent meiner Kunden haben sich nach einem Probesitzen für diesen Gaming-Stuhl entschieden.
Beide Beispiele haben im Grunde genommen die gleichen Aussagen transportiert. Die eine Kundenansprache ist nüchtern, neutral und wenig überzeugend. Leider in genau dieser Form auf etlichen Webseiten zu finden. Variante zwei hingegen wartet mit einer emotionalen Kundenansprache auf. Welche überzeugt Dich mehr?
Der Einzelhandel ist ein gutes Beispiel, um Deine emotionale Kundenansprache zu verbessern. Betrachte einfach einmal die Kundenansprache im Einzelhandel in Werbung und in Katalogen. Auch hier werden Fakten und emotionale Kaufanreize geschickt miteinander verwoben, um den Kunden von der Relevanz der Angebote zu überzeugen. Oftmals kannst Du die Kundenansprache aus dem Einzelhandel nicht direkt auf Deine Webseite und Deine Inhalte übertragen, aber die Mechanismen sind ziemlich gleich aufgebaut.
Bei der Kundenansprache geht es vor allem um Emotionen, um die Möglichkeit einen emotionalen Kaufanreiz für Kunden zu schaffen. Die im Text eingefügten Fakten untermauern die so entstehenden Wünsche mit harten Fakten, welche letztendlich zu einer Kaufentscheidung führen können. Eine gute und gezielte Kundenansprache muss sowohl in der Lage sein nackte Fakten zu vermitteln, als auch Wünsche beim Leser zu wecken. Betrachte noch einmal die Beispiele aus dem bisherigen Text und überlege Dir, ob die Texte auf Deiner Webseite bis jetzt diesen Standard erfüllen.
Du siehst also: Egal wie gut Deine Kundenansprache auch ist, ohne relevante Fakten wirst Du Deine Kunden nicht überzeugen können. Doch auch anders herum sieht es nicht besser aus. Ausschließlich durch eine nüchterne und neutrale Aufzählung der Vorzüge eines Produktes oder einer Dienstleistung lockst Du keinen Kunden an. Es gilt also eine gute Balance zwischen beiden Ebenen zu finden.
Wie einige Beispiele bei der Kundenansprache zeigen, gibt es verschiedene Wege diese Balance aus Fakten und emotionaler Kundenansprache zu gewährleisten. Zum einen kannst Du die verschiedenen Fakten in Deinen Fließtext mit einfließen lassen und diese beispielsweise durch Fettung direkt für den Kunden ersichtlich machen. Auch Unterstreichungen sind ein guter Weg um den Lesefluss nicht zu unterbrechen und dennoch für Aufmerksamkeit zu sorgen. Alternativ bietet es sich oft an, direkt im Fließtext mit Aufzählungen zu arbeiten, um Fakten nochmals genauer und klar definiert darzustellen. So kannst Du dieses Stilmittel beispielsweise nutzen um Textblöcke aufzubrechen oder um eine Zusammenfassung zu bieten. Diese Lösung bietet folgende Vorteile:
Egal ob bei der Kundenansprache im Einzelhandel oder im Netz: Es gibt keine Wunderformel, auf welche alles heruntergebrochen werden kann. Denn auch die angebotenen Produkte und Dienstleistungen spielen in Zusammenhang mit der Zielgruppe eine wichtige Rolle. Aus diesem Grund solltest Du verschiedene Texte und verschiedene Kundenansprachen testen und von Testkunden bewerten lassen. Nur dann wirst Du relevante Daten besitzen, die es Dir ermöglich deine Conversion Rate und somit Deine Umsätze zu steigern.
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